315地板售后服务调查：节假日50%客服电话无人接

摘要：调查人员针对各行业常见问题，模拟消费者分别在工作日、节假日逐一各个家居企业售后服务电话，从而得到一份特别的调查报告。近期将陆续推出各个行业的售后电话调查报告。地板行业调查数据显示，节假日50%地板企业客服电话无人接听。

　　调查人员针对各行业常见问题，模拟消费者分别在工作日、节假日逐一各个家居企业售后服务电话，从而得到一份特别的调查报告。近期将陆续推出各个行业的售后电话调查报告。地板行业调查数据显示，节假日50%地板企业客服电话无人接听。

　　节假日50%地板企业客服电话无人接听

　　近期，地板行业因“安信”、“万科”成为最受关注的家居行业。针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，调查人员分别在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对20个一二线地板企业售后服务品质进行调查。

　　评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。

　　尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。调查结果显示，50%的地板企业节假日客服电话无人接听。地板知名品牌大自然、圣象等均因在本次节假日调查时，客服电话无人接听导致得分不高。此外，一些客服人员推脱责任，或者不专业，或者态度不好，导致今年地板行业今年的“态度好评率”仅为43.33%，较去年下降了20%，问题解决率有所下降。

　　最近处于风口浪尖的安信地板在此次调查中得分为66分，周末客服电话无人接听。当调查人员提出因最近网上传言的“毒地板”事件，希望换货或者退货时，安信客服人员让调查人员等待质检结果，若真有问题，承诺退货，态度诚恳。

　　售后电话免费率达90%

　　值得肯定的是，本次调查的20个地板企业90%都提供了“400”、“800”免费售后服务电话，免费率比去年提高了15%；电话接通率为73.33%，较去年有一定提高；地板行业的平均得分为67.5分，也有一定的提高。

　　得分在90分以上地板企业有5个：生活家地板、世友地板、洛基地板、菲林格尔地板、久盛地板，得高分的企业比去年少了一个，且无得100分企业，其中，生活家、菲林格尔、世友等品牌均提供一年保修，接线员耐心指出可能出现的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。

　　得分不及格的企业有5个：分别是升佳地板、光益地板、宏耐地板、富林地板、升达地板。其中升佳地板和光益地板3次拨打均无人接听。去年得分排名倒数第一的洛基地板，这次取得了94分的成绩。

　　地板是家装行业中较为特殊的建材之一，由于其单笔货值高，产品同质化程度较高，而厂家进入这个产业的门槛并不高，所以导致售后服务意识不强。此外，因为地板铺装不当引起的安装的问题，已经成为制约地板使用寿命的顽疾。购买地板的消费者大多得聘请专门的家装队伍后，才能享受后续服务。

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