家居售后的“最后一公里”要怎么走

摘要： 体积大、重量大，大件家居商品下单后的物流配送成为难题，一直饱受诟病。很多人认为售后的物流配送问题大多出现在家居电商身上，其实这个问题在实体店中同样存在。

  共享单车这个概念想必大家都不陌生，尤其是2016下半年，共享单车话题频上热搜，赚足了关注度。不同于滴滴等满足人们中长途的出行需求，共享单车瞄准的是短途出行这一细分领域，虽然对于共享单车的争议不少，暴露凸显的问题也很多，但不可否认的是，它很大程度上解决了人们出行最后一公里的难题。人们出行的最后一公里难题得到缓解，但在家居行业，下单后物流配送的“最后一公里”却成为让不少人头痛的难解之题。

  售后服务的物流短板

  体积大、重量大，大件家居商品下单后的物流配送成为难题，一直饱受诟病。很多人认为售后的物流配送问题大多出现在家居电商身上，其实这个问题在实体店中同样存在。

  虽然在实体店中不少店家提供送货的服务，但额外的运货费用价格不菲，不少店家更是只送到楼下，需要消费者自取，如果需要真正送货到家，则需要再额外增加费用。附加的配送费用让不少买家的购物热情直线下降。而在家居电商行业，售后的这个物流短板则显得更为突出。

  网上交易下单始终是一种虚拟交易，物流配送往往成为消费者重视的关键点。不包邮费、物流慢、不送货上门需自取，是大多消费者抱怨的吐槽点。因为物流配送这一问题而流失的订单数不甚数，也让不少的消费者对于网上下单大型家具望而却步。

  售后服务的不完善，是配送问题一直得不到解决的关键。投入成本大，管理难，厂家不愿做，经销商不认真做，而现有的物流公司，大多是到货后让客户自取。原本消费者选择网上购物看中的就是互联网的实惠便捷，这么一折腾，消费者精疲力尽，还不如到实体店去直接购买来得爽快。

  配送难的另一个问题是专业技术人员少。大件家具购买后大多需要重新安装成件，这就对配送货物的人员提出了技术上的要求，这使得售后的配送更是难上加难。

  “最后一公里”难题，谁来解决?

  现在消费者更注重的是购物本身的用户体验，好的用户体验不仅可以为品牌积累好口碑，还可能得到可持续发展的后续动力。如何解决家居售后配送的“一公里”难题，成为制胜的关键点。

  首先，厂家的服务体系要完善。精准自身的品牌定位，服务是品牌推广的不二法门，建立一个完善的配送服务体系，组建一支专业技术过硬的安装服务团队，送货上门，安装重组，完成售后配送的一条龙服务。但建立这一服务体系需要厂家在原本的成本上再次增加资金投入，同时管理的难度也大幅增加，这也是厂家迟迟不愿有所行动的重点原因所在。但想要进一步赢得市场，赚取好口碑，在“最后一公里”难题上，厂家必须要有所行动，有所突破。

  其次，经销商要给力。家居电商的迅猛发展在一定程度上冲击了传统的经销商，不少人认为，经销商转型服务商会是解决“最后一公里”难题的重要突破点。这要求传统经销商要颠覆以往的经营模式，探索新型的业务发展模式。

  最后，需求催生第三方服务商的兴起。市场需求总会催生新的解决方式，不少人嗅到商机，第三方服务商应运而生。标榜让家居服务更简单的一站式家居配送安装网纷纷现身。他们在所处区域市场内承接短途物流、配送上门、现场安装等业务，为家居电商解决“最后一公里”难题指明了一个方向，同时也让想要实施转型的传统经销商看到了一个可行的操作模式。例如海尔旗下的日日顺物流官网，就专心致力于第三方家居服务，凭借海尔在家电领域多年积累的服务优势，业务规模迅速放大，日日顺的成功体现了第三方服务在售后物流配送市场中的巨大需求。

  推陈出新，不断的适应市场需求才是企业保持稳步增长的关键制胜点。面对家居售后“最后一公里”的配送难题，所有家居人都不应规避这个问题，而是应该直视与解决，唯有解决这个横堵在发展道路上的绊脚石，才能促进这个行业更有序更快速的发展。（来源：家居热线）

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