洞见 | 臻美致尊国际家居林旭昌：抓住市场复苏新机遇，加速开店运作新品牌

摘要：《经英人物志2023》本期访谈嘉宾：臻美致尊国际家居总经理林旭昌

  本期关键词：主动出击、复苏机遇

  本期访谈嘉宾：臻美致尊国际家居总经理 林旭昌

经英人物志2023：林旭昌

  臻美致尊国际家居是一家集销售、运营、服务于一体的现代化服务商，代理了德国百年品牌优客、荷兰皇室原创品牌Limitless利米缇思、MODART木廊地、意大利R&GLUXURY、MODALOFT、LUCASVERON、FrandissF/N等国内外一线品牌。

  近10年历练，臻美致尊国际家居凭借高品质的服务，穿越周期，交出了超出预期的答卷。中国家博会（广州）及新浪家居一行采访了臻美致尊国际家居总经理林旭昌，了解其品牌长久发展的秘诀。

臻美致尊国际家居总经理林旭昌

  对“0投诉”的执着与“我来就山”的主动

  过去三年，疫情导致高度依赖线下销售的家居行业受到很大冲击，企业承压加重，经销商关门闭店的情况为数不少。面对重重困难以及新的消费场景、消费渠道，林旭昌爬坡过坎，于疫情之下实现平稳过渡。

  回顾疫情难关，林旭昌感慨：“离不开客户服务与维护。”他表示，尤其在2022年，臻美致尊国际家居的客户主要都来自老客户，“像我们店里的复购率，估计有35%-40%左右，也就是说100万业绩的话，最起码有35~40万来自老客户的复购。”

  谈及具体的方法论，林旭昌自谦道：无非就是比别人多做一点。“我们的服务要能匹配品牌名的‘致尊’二字，为客户提供尊贵的服务，全面满足顾客的需求和期待。”

  譬如在质保上，市场上大部分家居品牌是3年或5年质保期限，臻美致尊国际家居为消费者承诺提供10年的超长质保期。同时，每年还根据客户需要，提供上门维护、清洁家居的服务。林旭昌骄傲地表示，现有店面中，已有两家门店做到了“0投诉”，其他门店也在努力实现投诉清零。

  林旭昌称，品牌要在疫情之下平稳过渡，除了对老客户的维护，还有另一个离不开的方法：“主动出击”。

  “以前不用为获客发愁，但疫情封控，客户出不来，如以前一样坐等顾客上门已经不可能了，想要与客户建立联系，就必须主动去找客户。”

  首先，臻美致尊国际家居与家居设计师进行合作，设计师能直接与用户面对面对话，且能更容易获得用户信任，与设计师保持良好关系，就有机会进入到消费者购买视野中；其次，与装饰公司、卖场、地产楼盘进行异业合作，进一步拓宽获客渠道；第三，联合第三方营销公司举办节点营销活动，吸引新用户参与活动，增强活动参与的用户体验。林旭昌总结：“山不就我，我来就山。用户在哪就去哪找用户。”

  看好市场复苏机遇，冲刺1亿小目标

  高品质的服务和经营策略为臻美致尊国际家居的发展打下了基础。对于重启的2023，林旭昌表示家居行业将迎来更多发展机遇。

  一是外部环境上，封控放开，不会再有突而其来的限制、或往来不畅的情况，许多因疫情原因不得不搁置的外地用户在疫情后将逐步恢复；二是国家政策方面，围绕重启经济拉动消费的基调，将会有一系列的经济刺激计划，因疫情暂缓装修的用户，随着政策的调整，将集中爆发；三是随着社会和市场恢复正常，消费者也更加愿意回到线下进行消费，尤其是对需要感知和触摸的家居产品，线下门店仍有重要的作用；四是上游地产利好政策出台，楼市回暖，也将同步带动下游家居链的复苏。

  “因此，我们将今年的小目标定为1个亿。”林旭昌坦言，抓住2023经济复苏的机遇，一方面会扩充旗下的新品牌，另一方面，也会新增3~5家门店。

  而他选择品牌的方式和标准也很简单、明确。一是符合当下潮流趋势；二是产品具有设计感；三是品质好；四是服务好。除了受厂家邀请前去参观选品，另一个重要的途径就是参观家具展会。

  “展会上的选择性更多，也更便利，集中几天时间，就能看到来自全国各地、甚至国外的家居品牌。就比如3月的中国家博会（广州），不仅国内参展企业众多，还有来自其他国家和地区的海外品牌企业参展，尤其是在参展品牌方面，甄选的都是国内外知名的家居品牌，这也跟我们选择加盟品牌的定位相匹配。”林旭昌如是说。

  以下是部分访谈内容——

  【CIFF广州&新浪家居】请您介绍一下您代理的品牌，以及选择加盟品牌的标准。

  【林旭昌】目前旗下代理了12个家居品牌，主要有德国百年品牌优客、荷兰皇室原创品牌Limitless利米缇思、MODART木廊地、意大利R&GLUXURY、MODALOFT、LUCASVERON、FrandissF/N等，主要服务中高端消费群体。

  对于选择加盟品牌的标准，第一是要能符合当下潮流趋势，满足消费者需求；第二是产品要有设计感，不能太土，要与时俱进，国际化；第三是品质一定要好，如果品质上不过关，一方面会对我们自身经营的品牌带来不好影响，另一方面也会影响客户对我们的口碑；第四是服务，因为我们对服务的要求很高，如果加盟品牌的服务不能同步跟上的话，这也是我们不能接受的。

  【CIFF广州&新浪家居】您如何看待当下的Z世代消费者？针对年轻一代消费者带来的变化，您有何应对之策？

  【林旭昌】Z世代消费者已成为新时代的焦点人群，也是未来消费的新兴力量。他们带来的变化，不仅是年龄上的变化，还有服务和渠道上的改变。对于我们经销商来说，相应的也要跟上他们的变化而做出改变。不管是营销渠道上的拓展，还是选择更符合年轻消费群体喜爱的产品，我们先要了解他们，洞悉其需求，才能挖掘出其中更多潜力。

  【CIFF广州&新浪家居】您怎么评价刚过去的2022年？

  【林旭昌】十年前我们一起创业的朋友，去年很多人都已经经营不下去了，但我们“扛”过来了，我觉得这是一个奇迹。而这个奇迹，说实话，主要归功于我们十年来的老客户的支持，如果没有他们，我们也可能生存不下去。

  【CIFF广州&新浪家居】去年您是如何力挽狂澜的呢？

  【林旭昌】一是刚才提到的老客户的支持，这离不开我们一直以来对客户高品质的服务与维护，我们的高品质，就是要能做到跟我们的品牌名“致尊”一样，为客户提供尊贵的服务，比如10年超长质保，不定期的上门维护。目前，我们已经有两家门店做到了“0投诉”，这是件很不容易的事。

  二是主动出击，客户不来我们就主动去找客户。以前生意好，门店客流不少，不需要为获客发愁，疫情之下，没客上门，我们就在其他渠道上下功夫，比如跟设计师的合作，跟异业的合作，以及举办一些营销活动，通过多种渠道触达用户。总结出来就是，山不就我，我来就山。用户在哪就去哪找用户。

  【CIFF广州&新浪家居】您认为2023年家居行业的发展机会有哪些？

  【林旭昌】今年是重启之年，行业的发展机会还是很好的。比如往来贸易上，不会再有阻碍，之前因为疫情不得不搁置的外地用户在疫情后将逐步恢复，我们许多香港地区的用户就是在疫情期间暂停了；二是国家政策方面，也会推出一系列的经济刺激计划，之前因为疫情暂缓装修的用户，陆续也会将家居和装修提上日程；第三就是随着社会和市场恢复正常，消费者也会更加愿意回到线下门店进行消费，家居产品是重体验的，合不合适需要用户亲身感受触摸才知道；还有上游地产利好政策出台，楼市回暖，这对我们下游的家居链来说都是利好。

  【CIFF广州&新浪家居】在经济复苏的当下，您有哪些新动作，设立了怎样的目标呢？

  【林旭昌】我们的目标是1个亿。今年会再增加3个品牌和5个门店，希望今年业绩能恢复到疫情之前。

  【CIFF广州&新浪家居】您对展会平台有哪些需求？

  【林旭昌】参观展会主要就是看新品牌、新产品，也会从中去了潮流趋势和动态。要了解当下消费群体，肯定不能关起门来研究，要多听、多看、多交流，展会就能提供这样一个机会和平台。比如中国家博会（广州）是老牌的家具展会之一，我们每年都会去，品牌阵容很强大，并且又都是知名的家居品牌，对于有开店或想加盟新品牌的经销商来说，是一个很好的去处。

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