2017年家居售后服务行业报告：蓝领工资超一线城市

摘要：伴随着互联网的兴起，人们消费方式的改变，未来家居售后服务行业必是一块令人垂涎的大蛋糕。

  伴随着互联网的兴起，人们消费方式的改变，未来家居售后服务行业必是一块令人垂涎的大蛋糕。

  据万师傅发布的《2017年家居售后服务行业报告》(下称《报告》)显示，网购已然成为家居的重要购买渠道，且各项指标都向成熟市场转换的阶段性特征；80后师傅成为行业从业者主力军，晋升为服务行业“薪贵，且过去几年师傅数量不断壮大。

  另外，受益于消费升级，用户对于服务需求和服务体验的要求也在日益提升，在此背景下，《报告》认为，建立一套完善的售后服务体系对于家居行业来说已经势在必行。

  行业实现稳步增长北上广引领网购风潮

  家居市场的蓬勃发展，为家居售后提供了广阔的发展空间。

  以万师傅为代表的家居售后服务市场迎来快速发展，各项数据爆发式增长，2016订单量较2015同比增长485%,2017较2015同比增长1734%.

  北上广领衔的一线城市无意外地占据家居区域消费金额前列。二线城市以天津、成都、苏州宁波为首。

  《报告》显示，针对不同的家居类目用户会有不同的售后服务需求，卫浴类和健身器材类等产品以纯安装为主，而家具类的产品则以配送+安装为主。

  消费诉求多样化，促进家居服务产业升级

  随着互联网经济的发展，用户消费行为的转变，85后，90后，本是中国最主力数字消费者的他们也到了成家立业的年纪，家居家装需求日益凸显，网购的配套服务成为他们决定购买的主要因素，如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于他们来说，网购的家居商品不能”送装返”就不买了，用户的消费诉求的多样化和全球化，促使家居服务升级。

  据《报告》显示，2014年以前，对于家居电商来说，能找到师傅就行；2015年—2016年，想找价格合适又靠谱的师傅；2017年，信息化交易、标准化服务、更多的售后保障。以万师傅为例，目前服务范围已覆盖全国654个城市，2853区/县，东至抚远县、西至乌恰县、北到黑河市、南到三亚市。

  家居师傅收入变高，成为服务行业“薪贵”

  值得关注的是，随着时代的发展，对于蓝领阶层传统刻板印象早已不再，80后师傅成为行业从业者主力军，晋升为服务行业“薪贵”。

  在传统印象中，蓝领阶层就是从事体力劳动的，他们一般拿着“周薪”或者“小时薪”且薪资低。但《报告》显示，2015—2017，从数量来看，蓝领群体不断壮大；从收入来看，超出北京、上海、广州、杭州、重庆月人均收入1—2倍，成为服务行业“薪贵”。

  标准化将成为行业趋势

  有鉴于消费者需求多样化和全球化特征越来越明显，《报告》认为，在此背景下，除了消费者的需求，家居商家和家居售后服务如何去适应和满足变的十分关键外。标准化的运作也是势在必行。

  例如，2016年3月11日，天猫公布家居送装服务标准；2016年9月，京东形成了中小件物流网、大件物流网和冷链物流网的三张网布局；2017年11月10日，万师傅与中国平安达成合作，首推全国家居师傅意外险；2017年12月16日，万师傅协同中国工商联家具装饰业商会共同起草《家居家装电商行业送装服务标准》；2017年12月21日，万师傅携手深圳市人体工程学应用协会联合发布“人工搬运”规范手册，制定服务行业人工搬运标准。截止2017年底，万师傅预约及时率已达99.5%、预约达成率已达99.3%、订单核销率已达100%、按时完成率已达99.3%。由此可见，随着家居售后服务市场的规范以及商家利益的追求，未来第三方家居服务行业必将朝着标准化的运作发展。

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