家装消费者如何保护自己的合法权益？

摘要：——315访名雕装饰股份售后经理郑工

  一年一度的315国际消费者权益日即将到来，长期以来，消费者对装修公司一直抱着“戒备”心理，装修公司的信誉度在消费者心中一直打着折扣。作为华南区域第一家上市家装企业，名雕也被业界称为最重视服务与客户满意度的家装公司之一，今天针对客户最关注的几大装修话题，我们走访了名雕装饰股份售后经理郑工。

  【新浪家居】对于每一位业主来说，装修过程中最不开心的就是临时增项加价了，像这种“增项加价”的情况发生，业主应该怎样去维护自己的权益呢？

  【郑工】“增项加价”的确是装修过程中让业主很心烦的事情，也是行业绕不开的痛点之一。作为业主，面对这种情况还是要理性地面对，要了解“增项加价”是怎么产生的？

  简单地讲一般分两种情况，一种是在装修开工以后业主对原方案有了新的想法，所以在施工过程中施工内容有变更、增加项目，这种情况的费用增项是相对合理的，但需要注意的是，项目变更或增加都要让装修公司提供正规的增项报价单，数量、单价都要列清楚，防止结算时的“漫天要价”；而另外一种是指在签合同之前装修公司故意少报、漏报工程量，或者在预算报价里不注明具体材料工艺，以低价引导业主签合同，等到装修开工以后再以种种理由一步一步不断加价，这个时候客户往往骑虎难下，可能选择妥协“私了”，这种就属于恶意增项。

  业主对于无良家装公司或者无良的装修从业人员的“漫天要价”、“恶意增项” 的潜规则无需妥协，更不要“私了”，因为这些潜规则既不合理也不合法，发生这种情况，如果业主选择的是正规的装修公司，首先可以向该公司的投诉部门反映并要求他们及时处理，如果处理不好就可以向消委会或市场监督管理部门投诉解决，根据侵害的严重程度也可以选择走法律诉讼，广大消费者要勇于运用法律武器来保护自身的合法权益。

  【新浪家居】除去增项加价，装修质量也是客户最关注的，有哪些质量问题是客户在装修过程中需要注意避免的?

  【郑工】装修质量是所有客户关注的重中之重，区别于其他快速消费品，出现质量问题可以很直观、很快速地发现和处理，而很多装修的质量问题往往是交房后几个月甚至几年才能发现，并且一旦出现问题返修可能产生更多经济成本、损失，以及对生活造成的不便都是让业主非常头痛的。

  关于装修质量问题我们需要注意避免的其实挺多，以下几点是我想提醒大家需要特别关注的：

  1. 水电项目，俗话说“水火无情”，水电工程涉及到大家的日常生活安全，同时它也属于隐蔽工程。电线、开关插座、空气开关、漏电保护器的质量、品牌以及水电工是否有相关的特种行业从业资格证，这些都是需要了解清楚的；

  2. 防水防潮项目，卫生间、厨房、阳台的防水工程出现问题导致完工以后的渗漏也是比较常见的质量问题，这类问题初期很难发现，一旦出现，返修就很麻烦了，需要打掉瓷砖，挖开沉降池，重做防水再重新闭水测试，再贴砖周期长，费时费力不说还弄得家里一片狼藉影响正常生活，所以这块也值得关注；

  3. 乳胶漆项目，墙面天花的开裂是返修率最高的项目，特别是在深圳温度、湿度变化大，装完的新房可能还没住就开始裂，入住后年年修年年裂给生活带来巨大的困扰；

  4. 环保问题，装修工程要用到大量的板材以及各种胶水等等化工材料，一旦使用了劣质的材料导致环保不达标对家人的健康影响是非常大的，各种实例在新闻里也是很痛心。所以，要想避免各种质量问题，首先我们客户在选择装修公司的时候一定要多做功课，对各装修公司的资质、材料、工艺、服务、口碑，以及合同报价进行综合对比，不能一味地只看价格贪小便宜吃大亏。

  【新浪家居】装修过程中如果对服务不满意如何投诉，可以找谁投诉呢？

  【郑工】正规家装企业都非常重视客户口碑，正如名雕一直以来把“客户满意”作为评价我们工作的唯一标准。一路走来，名雕先后荣获“全国家居装饰优秀标兵企业”、“中国家居产业家装领军品牌”、“中国消费者信赖十大家装品牌”等众多殊荣，更多得益于广大消费者对我们的支持与信任。定位于高端家装路线，我们在行业里率先开通了全国统一的400客户投诉热线，有专业的售后服务人员给客户跟进、处理投诉问题。

  正常情况下，客户在遇到对家装公司人员服务不满意的时候，首先可以通过他们公司正常的投诉渠道寻求解决，在问题得不到妥善解决的情况下可以向当地的消委会、市场监督管理部门反映，涉及重大问题也鼓励广大消费者要勇于拿起法律武器来捍卫自己的合法权益！

  【新浪家居】家装公司是否真心有售后服务？

  【郑工】家装这个行业经历了二三十年的发展，时至今日虽然还是有很多需要提升的地方，但因市场竞争、客户需求以及行业自身提升需要等原因，总体上还是朝着规范化和标准化的方向在前进。售后服务是客户需求的一个重要部分，对于装修而言，产品和服务在交付了一段时间后多多少少会出现一点问题，此时售后服务尤为重要。所以不论是从行业的长远发展、客户需求、市场竞争而言，售后服务是一家装修公司必须具备的基本服务之一，所以真心的售后服务是肯定存在的，至少它真实存在于规范的、有责任的、想长期发展的家装企业中。

  一直以来家装行业确实存在门槛低、不规范、不透明、从业人员素质良莠不齐的现状，也有部分家装企业存在只追求高额利润不注重售后服务的现象，毫不夸张地说，无视客户的售后诉求最终也会失去客户。

  【新浪家居】感谢郑工带来的干货分享。

  家装市场鱼龙混杂，业内不仅有恪守底线、品质交付的装企，还有“空手套白狼”、只有营销概念的黑心商家，在此小编建议业主在装修时寻找正规、有售后保障的家装公司，让家装变得更省心。（文/新浪家居）

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