定制家具市场繁荣背后售前服务频遭投诉

定制家具市场繁荣背后售前服务频遭投诉

　　新浪家居记者 李程 深圳报道

　　随着越来越多人追求个性化家装，定制家具市场逐渐繁荣，定制家具存在的问题也日益凸显。近段时间，定制家具出现的问题更有集中爆发的趋势，部分有关定制家具只修不退业成为业内潜规则的新闻也将定制家具推向了家具行业问题的风口浪尖，成为了人们关注的焦点。

　　案例回顾 

　　定制家具只修不退惹纠纷

　　2012年8月27日，消费者胡先生通过网络平台发布了一条微博：“鄙人这辈子再订购贵公司服务的概率应该无限趋近于零，周围人订购贵公司服务的概率应该在10%以下。”胡先生因为定制家具没有按时送到，家具在安装时出现了问题并且不能够退换感到愤慨。

　　前不久，消费者史先生表示自己花了1.3万元定制的一整套家具，在送货时却发现家污渍特别明显，衣柜存在不少划痕，家具散发出浓烈的刺激性味道。史先生要求退货时，商家以定制家具只修不退为由，拒绝史先生的退货要求。

　　定制家具只修不退的问题引起了人们的关注。

　　卖场走访

　　定制家具只修不退较普遍

　　近日，记者走访好百年家居彩田店，了解到不少消费者表示自己购买过定制家具，或者曾有购买定制家具的想法。一位准备购买定制家具的王小姐告诉记者，“身边有很多朋友购买过定制家具，部分人还是通过网上定制的，也有朋友反映定制家具存在不少问题。我想自己来卖场看看，咨询一下这边的销售人员。”随后，记者以消费者的身份咨询了卖场内的部分商家，商家纷纷表示在购买定制家具前会与消费者签署相关合同。一般情况下，定制家具由于其特殊性只负责维修。

　　之后，记者走访了星河第三空间家居城。某国外知名家居品牌销售人员表示：“消费者应该是对需要定制的家具产品有所了解，并且看重了该品牌的家具风格后才会决定购买的，定制家具是出于消费者自愿。除非是出现定制家具的尺寸与消费者提供的尺寸存在较大的误差，或者购买的定制家具送货出现一个半月延误的情况，我们才会允许退货。一般情况下，我们不会退货。”

　　业内分析 

　　定制家具走俏需完善售前服务

　　随着人们生活品质的提高，越来越多的消费者在追求个性的同时，对于定制家具也是愈发青睐。深圳家具行业协会会长、香港兴利集团执行董事长黄伟业表示定制家具在今后家具市场将占据一定的比例，消费者对于定制的需求将在很大程度上促进定制家具市场的繁荣。

　　定制家具市场的繁荣使得定制家具存在的问题也逐渐显现出来，定制家具偷工减料、只修不退的问题是引起消费者与商家产生纠纷的主要原因。黄伟业告诉记者：“定制家具产生纠纷的主要因素在于消费者与商家沟通上所产生的问题。减少问题产生的关键就在于商家的售前服务。”商家要尽可能地去了解消费者的需求，对于消费者所需的家具功能、空间尺寸、安装要求做到准确无误。双方良好、有效的沟通是确保不产生问题的关键。售前服务做到位，一般都不会产生纠纷。

　　同时，黄伟业还提醒消费者，特别是选择网上定制家具的买家，一定要对家具的尺寸做精细的测量，因为消费者在测量家具的垂直尺寸和水平尺寸时容易产生误差，在空间尺寸测量上要做到精准无误。在签订合同时，一定要注意订货单上应事先写清装饰材料的颜色、规格等。(文/新浪家居 李程)

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