中国好家居消费者口碑蓝皮书《家具篇》

摘要：为营造家居行业安全放心的品质消费环境，倡导正确消费理念，新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于3月30日起，全面开展《中国好家居——2022中国家居消费者口碑调查》活动。

  一、家具行业消费者口碑调查综述：

  进入二十一世纪以来，随着我国经济的持续快速发展和居民可支配收入的不断提高，人们对生活品质要求越来越高，家具作为生活起居的重要载体，一直保持良好的发展态势。

  家具行业属于劳动密集型产业，又因技术壁垒较低，使得我国家具行业企业数量众多，产业较为分散，行业集中度偏低。根据国家统计局数据，2021年我国家具制造业规模以上企业营业收入为8,004.60亿元，家具行业规模以上企业数量达6,657家。

  目前我国已成为软体家具生产、出口、消费大国。据统计局数据和海关总署数据显示，2021年度我国限额以上家具类零售额1,666.80亿元，较2020年同期增长14.5%；家具及零件累计出口额738.3亿美元，较2020年同期增长26.40%。

  “洞悉口碑消费之下的价值驱动，用消费口碑见证品牌力量”。为营造家居行业安全放心的品质消费环境，倡导正确消费理念，新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于3月30日起，全面开展《中国好家居——2022中国家居消费者口碑调查》活动。本次活动覆盖装修建材全品类，通过新浪家居高效分发系统进行全网用户覆盖，同期入驻主流卖场线下采集消费者调研样本。调查问卷涉及消费者对品牌认知、销售过程评价、安装交付、产品质量、售后服务等6大方面。

  在本次家具行业调查中，共收集有效调查问卷5.36万份，参与调研企业共计260家，其中，大部分家具企业在产品质量满意度和售后服务满意度方面得分较高，如顾家家居、全友家居、曲美家居、雅兰家居、掌上明珠家居等在《2022家居消费者口碑调查-产品质量满意度上榜品牌》和《2022家居消费者口碑调查-售后服务满意度上榜品牌》中皆榜上有名，而TEMPUR泰普尔也在产品质量满意度上表现不俗。

  二、“2022家具消费者口碑上榜品牌”总榜

  三、2022家居消费者口碑调查细分维度企业上榜品牌

  （1）产品质量满意度TOP6

  本次荣登《2022家居消费者口碑调查-产品质量满意度上榜品牌》中的有顾家家居、全友家居、曲美家居、TEMPUR泰普尔、雅兰床垫、掌上明珠家居等6家企业。质量是企业生存发展的基石，只有质量得到保证才使得企业保持竞争力，而只有持续创新进步，才能不断向前发展。以雅兰为例，在提升产品质量方面，雅兰沉淀了一套覆盖从原材料到成品全流程的系统化检验标准，做到从原材料甄选、生产工艺到成品检验，每个细节都有科学系统的管控，确保产品质量。不仅如此，雅兰还获得了多项品质类奖项，如已连获39年的香港Q唛认证、深圳家具协会颁发的“绿色家居优品”称号、第十九届“深圳知名品牌”等荣誉，都是雅兰品质的体现。

  （2）售后服务满意度TOP5

  本次荣登《2022家居消费者口碑调查-售后服务满意度上榜品牌》中的有顾家家居、曲美家居、全友家居、雅兰床垫、掌上明珠家居等5家企业。其中顾家家居在用户服务的售后方面，满意度上，通过AI、人工、会员公众号、短信多种方式调研用户服务满意度，首次实现订单数据的100%覆盖；服务网络建设上，2021年累计建设完成9个省级服务中心，试点第三方服务商；顾家关爱升级服务产品以及相关设备；品质改善上，优化开箱流程，开展月度工厂开箱抽检、季度走访经销商等活动，跟进异常客诉问题；售后服务系统建设上，客服系统完成了订单与工单信息拉通，实现服务在线闭环。

  四、小结

  从本次家具上榜品牌评选就常见的家居消费场景，分别从4大关键消费环节与20个家居消费实际问题出发，通过对5.36万份问卷调查的集中统计，综合多个家居消费维度，筛选出一批得分总体较高的企业。整个评选流程坚守公平、公正和公开原则，通过消费者和家居从业人员深度参与，最终入榜企业都将是经过市场严苛试炼的优质消费者品牌。预期，通过本次消费者口碑评选，在反省行业缺失与不足的同时，以上家居企业的典型案例和示范精神将被更好的展现、传承，成为家具行业日后发展的坚实地基。

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