名雕：以诚信打造客户满意的基石

摘要：一个好的装修公司，不是产品服务包装多到位，而是能够保证从源头管控产品的质量和跟进售后服务，真正做出让消费者放心的良心装修服务。下面，一起来看看装修巨头名雕装饰是如何以诚信打造客户满意度的。

   一个好的装修公司，不是产品服务包装多到位，而是能够保证从源头管控产品的质量和跟进售后服务，真正做出让消费者放心的良心装修服务。下面，一起来看看装修巨头名雕装饰是如何以诚信打造客户满意度的。

  故事一

  【事件背景】2015年1月14日，接到一位客户投诉，反映淋浴房“货不对版”。随后，美家世邦售后人员携专柜负责人上门查看，了解到：业主于2014年11月份，在美家世邦购买二套淋浴房。专柜在下单之前，已反复与业主沟通确认方案（开门方向，高度等），并由业主最终签字确认。现淋浴房已安装好，业主表示货不对版，高度偏低，容易撞头。专柜表示是按照标高190CM订做，业主不接受，要求重新安装。

  公司内部对事件的分析

  1、淋浴房品质及安装过程全部按标准流程进行，并已与业主沟通确认过，并无操作上的失误。

  2、问题出现的原因主要是业主孩儿的身高比较特殊。

  3、服务过程中未全面了解客户信息，  从而因考虑不周而导致了问题的出现。

  我们的解决方案

  本着为客户解决问题的宗旨，我们现场与业主进行了沟通协商，达成一致意见：安装好的淋浴房业主先使用着，然后我们的商家这边会按照业主孩子身高重新免费订做210CM淋浴房，待新的淋浴房到货后再上门更换。对于我们的处理态度和方式，业主表示非常满意，给予了极大的认可，并特别赠送了锦旗。

  故事二

  2017年，我们收到了公园大地17A的一个业主的投诉电话，业主反馈水管漏水严重，并且漏水导致了木地板大面积泡水，业主对此十分生气，反复申明我们必须进行维修和赔偿。当接到业主的投诉电话时，我们的售后文员很快作出了反应，了解情况后本着为业主负责的态度去解决问题，一方面安抚住业主情绪，认真倾听业主售后问题的描述并告诉业主稍后会有相关人员联系他去解决这一问题，另一方面她将情况转达给了我和售后组长林工，随后林工直接与业主沟通，详细了解业主的情况与反馈的问题。

  通过查证，我们发现这个业主的水管过了两年的售后保质期。过了售后保质期的装修问题最难的就是明晰责任方在哪，但不管怎样，我们始终遵循解决问题而非推卸责任的原则。因而应对业主的问题反馈，我们售后部迅速组织了现场勘查，前往业主家了解具体情况并仔细查找漏水根源。

  为了找到漏水问题所在，我们敲破了水管附近的局部地砖，最后从水管底部找到了“罪魁祸首”，原来是业主装修时的老水管改造中部分水管未更换从而导致了热熔问题，最终引起了水管漏水。通过查看当时的施工合同，我们发现我们项目经理在施工合同收取了业主的水管改造费用，却未及时更换部分水管，最终因为老水管质量问题导致漏水。了解到这个问题跟我们施工的项目人员有关，我们向业主作出维修我们全权负责的承诺，在做好现场防护处理后，立马安排工人进行维修，不仅维修了漏水部分，也重新更换了业主因泡水而破坏的木地板及检查时敲破的地砖，让业主的家恢复如初。作为主要责任方，项目经理主动承担了期间所需的维修费用及地板更换费用。

  在售后服务过程中，原本对我们特别气恼，一直想让我们维修并作出赔偿的业主一家，在亲眼看过我们一个月的认真且细致的服务，看出我们从未有过推卸责任的想法，而是一直为他们着想，想尽办法解决难题，最终他们也被我们所打动，放弃向我们索赔。不久后，业主联系我，要赠送一面锦旗表示感谢。那一刻，我们深深感受到所有的付出和努力都不会白费。

  故事三

  2017年6月，名雕名启家私接到了一个客户的投诉，说家里的门坏了，油漆有问题，需要名启安排上门维修。客服接到反馈后马上查了一下这个客户的情况。这个单是3年前安装验收完成的单。随后，我们的客服人员先和业主沟通看损坏的情况，并叫业主发了现场的图片过来。通过图片的分析我们初步确定了这是被某种动物咬坏的。

  然后，我们与业主沟通，询问家里是不是有养宠物。业主也很坦诚的说出了这个损坏是家里的小狗咬坏的，开始业主担心知道这个原因后会收取维修费，且已经超出了保修期，又是被小狗咬坏的，不属于保修范围。

  但是，“客户满意”一直是我们的核心价值观，既然客户的问题已经出现，除了找出问题的原因，更重要的是解决客户的问题。于是，我们马上安排了售后人员上门维修，且在门底增加了一个宠物挡板，最终客户对与我们的服务及创新专用十分满意和认可，说下次装修还找名启定做家私。

标签：