3・15消费维权 揭秘家具行业投诉退货案例

摘要：根据中国消费者协会统计，2010年“房屋及装修建材”投诉占所有类别投诉的5.5%，投诉量同比增长2.2%。家居消费“痼疾”难愈，大量投诉问题成为消费者心中“永恒的痛”。“3・15消费者权益日”即将到来，本期专题选取顺德家居消费投诉中最具代表...

　　根据中国消费者协会统计，2010年“房屋及装修建材”投诉占所有类别投诉的5.5%，投诉量同比增长2.2%。家居消费“痼疾”难愈，大量投诉问题成为消费者心中“永恒的痛”。“3・15消费者权益日”即将到来，本期专题选取顺德家居消费投诉中最具代表性的案例，广邀网友“围观”，并请专业人士点评支招。

　　家具类

　　买新家具送来样品货 解除合同！

　　◎案例重现

　　2月15日，张女士在家具城花6000元购买一套家具，其中有一个3开门的柜子。一星期后送到家里，却发现3开门柜子是样品货，在门板上有已经打过的孔洞，而且柜子门上有明显划痕，是装过一次再拆卸出来的。张女士联系了卖家要求退货，卖家不同意退货。无奈之下，张女士只好向家具城进行投诉，但家具城说退货可以，但需要她赔偿运费和安装费。

　　@围观

　　网友“fishm an”：消费者是不是得亲自看着产品打包，再亲自押运才能避免问题啊？

　　网友“心随风动”：消费者没找他报车费就不错了，去消协去举报这些不良商家！

　　◎专家声音

　　要求家具城退还全部货款

　　佛山市消委会法律顾问、广东广立信律师事务所：本案中，家具店交付的家具存在明显的质量问题，张女士可拒绝接收货物并要求家具店交付不存在质量问题的家具，若家具店未能按照约定履行交付义务，张女士可解除合同，并要求家具城退还全部货款。而该过程中产生的运费、安装费等费用应该全部由违约方承担。

　　题外话

　　因为家具不在“三包”范围内，所以消费者投诉维权障碍重重。缺少有力监管是家具投诉逐渐增加的根本原因。

　　下订之后换床架要加钱？坚决拒绝

　　◎案例重现

　　徐小姐去年11月份在一家家具店内看中一套白银系列的套房家具和卧房家具，并交付320元的订金，也签好了购买协议，双方协定在今年2月底发货。今年1月2号，徐小姐想换一个床架，商家同意换货，并计算好新的价格为7228元。双方约好之后再更改协议。过两周，徐小姐再次来到店里，却被告知床架价格已经上涨200元，而且之前的价格也算少了200元，总共要补400元才可以换新床架。双方各执一词，互相僵持。

　　@围观

　　网友“1蚊u”：价格算错也没打电话告诉消费者，等上门才说，是我都不同意。

　　◎专家声音

　　以市场价格波动为由提价没依据

　　佛山市消委会法律顾问、广东广立信律师事务所：在双方已达成协议的情况下，经营者以市场价格正常波动为由要求提价是没法律依据的，本案中的徐小姐可以拒绝家具店的加价要求。

　　题外话

　　买家具下订之后还要按浮动价格执行，这“订金”还有意义吗？

　　装修类

　　装修报价前后不同 应该退订金

　　◎案例重现

　　60平方米装修报价2.2万，这个价格看起来绝对够吸引人。然而，交了3000元定金之后，这个报价就被装修公司提高到了4.6万。可是下定前装修公司还说过价格浮动不会超过2.7万元。碰到这样的事情，吴先生自然无法接受，多次跟装修公司协商退款事宜均被拒绝。装修公司称定金不能退，即使退也只能换成该公司等额的家具。吴先生表示无法接受。

　　@围观

　　网友“诸葛头楸”：还没开始装修就提高了几乎一倍的报价，太离谱了。

　　网友“]囿N鱼”：交了订金就等于船离了岸，这是想下船估计也会浸湿了脚。

　　◎专家声音

　　业主不接受提价可要求退订金

　　顺德名匠装饰设计总监周鑫：装修超预算的事，应该是大多数装修的业主都曾碰的问题。装修所涉及的材料和人工费会因为设计方案的不同而有很大的区别，业主在与装修公司谈预算时一定要先确定设计方案和计算工程项目用料和数量，这样才能做出精确的预算。如果一开口就问“我这个房子装修要多少钱”，就很容易被不良装修公司的低价套住。

　　佛山市消委会法律顾问、广东广立信律师事务所：业主收到装修公司的报价后支付定金，视为接受装修公司的报价，装修公司在接收定金后又大幅提高报价，视为对合同主要条款的变更，如果业主不接受装修公司的提价，则双方无法对装饰装修合同的主要条款达成一致意见，且业主对此并没有过错，装修公司应退还定金。

　　题外话

　　“低报价，高收费”是行业潜规则，正规的家装公司，浮动不会超过报价10%。业主在签订合同时将超额限度写进补充协议是很有必要的。

　　建材类

　　马桶未装有裂缝 先鉴定责任方

　　◎案例重现

　　庞先生去年5月参加一次建材团购后动，现场购买某品牌两个马桶。收货时只是简单核对配件数量，没细看。几天后，工作人员上门安装，发现马桶不同位置有多处裂痕。庞先生联系销售人员，对方表示只负责发货，运输过程发生什么事情与销售无关。庞先生说，从伤痕来看，应该是货品自身的问题，并提出检测要求。但经销商对检测的要求一再拖延，并表示“即使是产品本身出问题，检测费也需要消费者承担”，提供的解决方案是：马桶涨价，如果庞先生愿再支付一半费用就能换新品。庞先生只好考虑向工商局申诉。

　　@围观

　　网友“沙里淘金”：东西坏了还要加钱？这个“解决方案”也太霸道了吧？

　　网友“春哥”：即使商家同意检测，一来二去房子装修都耽误了。

　　◎专家声音

　　如是卖方责任鉴定费由卖方支付

　　佛山市消委会法律顾问、广东广立信律师事务所：本案的庞先生有权要求对产品进行质量鉴定。根据《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十七条的规定，“对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任”。如果货物被认定为本身存在质量缺陷或其质量问题是非人为因素造成的，则消费者有权要求经营者退换，且鉴定费用应该由经营者承担。

　　题外话

　　如果在收货的时候花点时间仔细检验，或许就能避免后面的诸多问题。要保障自己的权益，往往要做好前期的“工作”。

　　地板与样品不同 应要求退换货

　　◎案例重现

　　毛先生去年订购一款型号为TG5161的地板，并交纳一万多元定金。可是年初安装的时候发现地板和之前专卖店看的地板差别很大，地板上有很多小坑，像麻子脸一样。专卖店人员解释说是树种的问题，样板地板在光线暗的时候从某个角度看也有小针孔。

　　@围观

　　网友“U-18”：我觉得商家把这个麻子说成是“新设计”，可能还更有说服力。

　　◎专家声音

　　发现差异可要求换同质量等级产品

　　佛山市消委会法律顾问、广东广立信律师事务所：消费者发现经营者提供的商品实物与样板存在差异时，可要求经营者提供与样板相同质量等级的商品；若消费者在订购商品时没与经营者就商品样板进行确认，则消费者可要求经营者交付与其宣传册、展示台所展示样品一致实物。

　　题外话

　　地板、壁纸等建材，不同批次产品有少许不同是正常的。但没有误差标准，扯起皮来消费者肯定是吃亏的。

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