左右家私副总裁金燕：服务价值最大化是我们的追求

摘要：2014年315消费者权益保护日即将到来，各行各业的维权呼声也越来越高。作为和大家生活息息相关的家居行业，产品质量和服务一直受到大家的关注。对于企业，信守承偌，诚信经营。不应该仅仅是口号，更应该实在的落实到产品的生产，销售，服务中去。此次3...

  2014年315消费者权益保护日即将到来，各行各业的维权呼声也越来越高。作为和大家生活息息相关的家居行业，产品质量和服务一直受到大家的关注。对于企业，信守承偌，诚信经营。不应该仅仅是口号，更应该实在的落实到产品的生产，销售，服务中去。此次315行动，我们也有幸采访到左右家私有限公司副总裁金燕女士，听她讲讲对315的看法和理解。

左右家私有限公司副总裁 金燕

  采访嘉宾：左右家私有限公司副总裁 金燕

  采访记者：新浪家居 杨程

  【新浪家居】您好！很高兴您接受新浪家居的采访。在任何一场新文化运动新起的时候都有一个创新的过程，3.15文化也不例外，从中国消协成立以来以此为标志，3.15文化成立有20多年了，走过了1/5世纪的历史，也走过了继承发展创新的历程，您是怎么看待3.15的特殊意义呢？

  【金燕】消协推进3.15文化已有20多年，在我们的记忆中3.15好像就在昨天。20多年了为什么说犹如一日的感觉呢，因为服务价值，服务意义是每一天大家都在重复，也是大家越来越认同、越来越追崇了。就像我们的节假日一样，在追求品质生活的今天，重视度和浓度越来越高。3.15消费者权益日，最能把我们的心声，维权的权益体现得更有价值和意义。

  【新浪家居】2014年315消费者权益日马上就要到了，左右沙发作为品牌企业，28年来在注重质量和诚信服务上是怎样做到的呢？

  【金燕】因为左右人28年来一直坚持的信念就是打造第一品牌，视质量与信誉为企业生存与发展的命脉，以求是务实的工作态度，诚信经营，严格按照国际质量标准实施品质管理。 品牌是什么？我认为很大一部分就是认同，只有老百姓的认同、信任，品牌才有生存的价值。如何将企业的服务价值最优化？这是左右人一直在思索和探讨的一个课题 ：“想到客户所想，是生存的基础，做到客户所想，是成功的起步，超越客户所想，才是最后的赢家”所以客户的满意就是我们的追求，一切为了满足顾客为目的。。

  【新浪家居】您觉得近年来家具企业的维权问题主要在哪些方面？消费者的投诉有哪些变化？

  【金燕】家具企业更多的是对于：参杂品、仿冒品、虐质品的维权，依托权威部门来规避、杜绝一些无品无牌厂家的不规范的竞争。而消费者从最早的单一品质投诉，或者是采取沉默、自认倒霉，到现在的对材质、材料、环保、安全，服务态度投诉等，消费者拿起维权的权益，勇敢的来保护自己。当然，在整体国民素质还没有完全达到一致的今天，也有少数一些人，盲目“维权”，贪图小利。

  【新浪家居】如果我们的企业遇到投诉，一般会怎样处理呢？

  【金燕】现在不是说等客户投诉才去处理，而是做到主动回访，我们坚持24小时回访制，当消费者选购我们的产品之后，24小时之内我们的客服人员会对客户进行回访，对我们的产品品质，安装技术，服务态度，还有对左右品牌的认同度等做一调查，对出现的问题最快时间给与解决，同时提供免费上门保养等增值服务。

  最开始执行的时候是比较难的，我们在刚建立这项服务的时候，我们的客服执行人员也有一些抵触。因为一般很怕客人来“找麻烦”，最好躲。但是我们知道，服务价值最大化才是生存的根本，竞争的王者。因为客户的口碑就同生命，必须要重视和解决客户问题，所以今天的左右才会被消费者认同，喜爱。

  【新浪家居】在315即将到来之际，您对消费者有什么好的建议？比如购买沙发时应该多注意哪些方面避免少走弯路引起不必要的纠纷。

  【金燕】大部分消费者逐渐有了品牌意识，其实就在买放心，选择一个放心的品牌产品，就是选择了健康、选择了安全。我建议消费者在选择产品的时候，不要单一的去关注价格，要从产品的工艺、品质、材质、环保、健康等多方面做综合性考虑，否则没有了安全和健康，一切都是零。

  我们有的客户以前不理解，当我跟他们分析之后，马上明白。无论是板式家具还是软体家具，都是需要经过加工才会成型，木板、皮料、海绵、无疑会用到胶水等辅助材料的，比如牛皮也是有毛细孔的，其实和人的皮肤一样是会呼吸的，而在人体接触牛皮沙发的时候，会将皮内的原材料通过毛细孔释放出来。如果说有不安全的材料组成就将会导致亚健康，所以我希望消费者能理智、理性的分析这个问题。

  【新浪家居】3月份左右沙发会有一些什么活动吗？

  【金燕】有的。3月份我们有国际家具展览，在推出国际新品的同时，我们也会推出一些更优惠的产品，让客户有更多更好的新体验。大家都知道杨澜是我们左右的幸福大使，而幸福又是我们所有人的追求，“幸福不远，就在左右”。希望大家在我们左右，把幸福传递得更远。欢迎大家来到我们左右的公司，我们会用更热情的服务接待大家，带大家参观我们的工厂，义务为大家安排家具知识与健康的讲座。

  【新浪家居】最后请您为我们的315诚信行动奉上您的诚信宣言！

  【金燕】希望有更好的产品与大家分享，也希望大家能关注、支持左右，相信我们的明天会更好！我们的幸福宣言：“幸福是身坐得正，幸福是心放得平，幸福不是你能左右多少，而是多少在你的左右，幸福不远，就在左右。”

  【新浪家居】谢谢您的分享！

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