雅兰集团总经理吴为：把品质与服务做到极致

摘要：2014年3.15消费者权益保护日即将到来，各行各业的维权呼声也越来越高。作为和大家生活息息相关的家居行业，产品质量和服务一直受到大家的关注。对于企业，信守承偌，诚信经营。不应该仅仅是口号，更应该实在的落实到产品的生产、销售、服务中去。此次...

  2014年3.15消费者权益保护日即将到来，各行各业的维权呼声也越来越高。作为和大家生活息息相关的家居行业，产品质量和服务一直受到大家的关注。对于企业，信守承偌，诚信经营。不应该仅仅是口号，更应该实在的落实到产品的生产、销售、服务中去。此次3.15行动，我们也有幸采访到香港雅兰集团总经理吴为先生，听听他对3.15的理解。

雅兰集团总经理吴为

  采访嘉宾：雅兰集团总经理 吴为

  采访记者：新浪家居 陈曦琳

  推动商业的文明和消费者权益的发展

  【新浪家居】吴总，您好，感谢您在百忙之中接受我们的采访，我代表新浪的网友谢谢您。这次我们采访的主题是围绕近期的3.15行动，在任何一场新文化运动新起的时候都有一个创新的过程，3.15文化也不例外，从中国消协成立以来以此为标志，3.15文化成立有20多年了，走过了1/5世纪的历史，也走过了继承发展创新的历程，您是怎么看待3.15的特殊意义呢？

  【吴    为】分两个来讲，从社会层面来讲，3.15这一天聚焦了全国的消费者权益保障的目光，然后也落实了一些行动，能推动商业的文明和消费者权益的发展；从社会层面来讲我觉得这个是好事，但站在雅兰的角度来讲我们很平淡，因为对于雅兰来说要服务超过客户的期望的话，就要超过3.15,3.15不是看你有没有符合有没有违反的问题，我们现在要谈的是超越的问题，一个企业才能往上走才会有比较好的发展，所以对雅兰企业来讲315没有什么特殊意义，因为我们每天都要做到3.15，我不知道这样回答可以吗？

   宁可为价钱价格解释一辈子，也不愿意为一次品质事故道歉

  【新浪家居】还有我就是想要再了解一下，这么多年你们追逐品质和服务上是怎么做的呢？

  【吴    为】品质上面来讲，我们的品质首先就是第一，内部的管控层面的严格；第二利用外部的手段来检测内部的管控；第三获得国家的认证，那么民间产品，驰名商标，其中尤为难得的其他家没有的就是香港的Q唛认证，香港Q唛认证我为什么特别讲一下呢，因为他每隔20天左右他要来厂抽查一次的，我们20多年来都经历这个过程，那么用外来的力量保证我们内部运作的健康，所以这个在品质上做到最基本的保障，那么不说良心企业吧，你至少做出的产品要别人放心，所以说在甲醛也好，其他的也好，在雅兰你放心，那么这是第一个会做的。

  质量上面可以这样讲，勇于的承诺自己，那雅兰是一个很讲究品质的企业，否则也不会宣传我们的企业叫做48年专注雅兰品质之美，那么这是第一个。

  第二个呢，运用现在全民全网络的互联网思维的话，我们在每张床垫都有一张Q唛图，里面标明我们使用的每一种材质，每一种物理性能，国家的工业标准是多少，我们雅兰的材料和功能测试的标准是多少，上面都有数据对比，那这样的标签我缝制在我们床垫上面，提醒消费者，你每时每刻都可以检验我的床垫质量是不是符合标准，如果不符合，这就是你们控告雅兰质量不好的呈堂证据，我们让全员参与到这种品质管控当中来，那我想这一点没有哪个会敢做的，那为此我们付出的成本不少的，我们不怕一万就怕万一，为了这万一我们付出了大量的成本在里面，那么这是在品质上面。

  在服务上面很简单，每个人有每个人的角度，无论有的消费者苛求严谨，还是有的消费者不理解，我们都尽量的去满足，哪怕有委屈我们。我们相信大多数人都是很好的，就算极个别的我们也宁愿委屈自己满足他，所以我们在网上也有一句话叫宁可为价钱价格解释一辈子，也不愿意为一次品质事故道歉。

  还有就是如何让我们的产品更漂亮，更符合消费者的需求，包括我们从美国引进来的全球唯一真正定制的MySide床垫，这都是我们为服务做出的改进，不断的往前改进，那呈现给消费者更好的产品这就是我们要做的事情。正好在年前的时候，深圳召开企业联合会，我们入选深圳质量百强企业，在家居里面是唯一一家。

  产品质量和售后服务是关键

  【新浪家居】那么，您有没有了解过现在家居行业的一些维权问题，主要是出在哪些方面，就是消费者的投诉主要是在哪些方面。

  【吴    为】无非还是出在产品质量和售后服务这两个方面，这里我们还是强调好的吧，传播正能量的，我就不讲那些不好的，包括我们这个行业里面，你包括有打雅兰名创的，有打雅兰王子的，雅兰公主的，雅兰王庭这些企业都是擦边球，做的都是伪劣产品，都是那个劣质的，这种就太多了，没办法，但总的来讲社会还是往文明发展吧。

  【新浪家居】那我们雅兰遇到一些投诉的时候是怎么去处理的呢？

  【吴    为】我们有客户专员去解决这些问题，如果碰上伪劣的我们会有专门的法务部去处理这些事情，帮助我来解决。

  从睡眠的角度去分析消费者需要什么样的床垫

  【新浪家居】在1995年，雅兰就成立了一个雅兰睡眠工程研发中心，虽然在成立这个部门之前雅兰就有了30多年的制造历史，那么我们认为这个还是在睡眠的学科领域走出了重要的一步，成立这个部门有什么意义吗？

  【吴    为】那还是在刚刚谈到的如何为消费者提供更好的服务，床垫属于一个传统产业，在美国一百多年。世界上第一张弹簧床垫的制造者是席梦思，一百多年了。中国第一张弹簧床垫制造者是雅兰，那么1966年开始到现在已经48年了，为什么我们在1995年的时候会做这个呢？其实还是为了做服务，因为95年的时候大陆对床垫的需求开始逐步加多了，之前我们是出口的比较多，那么那个时候为了对消费者有更多的服务吧，满足消费的需求，我们就设立了这个睡眠健康研究中心，而且是和中山大学那个康复医学院合作的，跟卓大宏教授合办的，我记得那个时候叫雅康睡眠研究中心这样子的，主要是从睡眠的角度去分析消费者需要什么样的床垫，主要还是想给消费者更好的产品吧。

  他敢写下来，能变成你最后追索的证据，你就相信他吧

  【新浪家居】那您对于消费者选择床垫有没有什么好的建议呢？

  【吴    为】因为我们不能要求消费者变成一个专家去买一个产品，那么我这边可以告诉消费者一些简单的识别手段。首先这家店他们打的品牌名称公司地址是不是真的，你要去网上检测一下，他的网站等等，因为很多他打的洋品牌其实都是假的，那么你要去检查一下，他也有一个网站，但你看他那个网站是粗制滥造的，就不可能是西方正式的品牌了。第二你要看他有没有近期的，本年度之内的官方的质量检测院检测报告。第三个需要判断的是销售人员和你说的，他敢不敢写下来，如果说他敢写下来，能变成你最后追索的证据的时候，你就相信他吧，他不敢写下来你就不要相信。至少最基本就是我刚才讲的这三点，因为你如果叫一个消费者买一个东西变成一个行业的专家，消费者也是非常痛苦的，那就这三点简单一点吧。

  【新浪家居】好的，谢谢。那么3月份雅兰会有什么活动呢？

  【吴    为】3月份我们在全国各个门店都有315的促销活动，也有321世界睡眠日的促销活动，3月份，我们在深圳国际会展中心会有一个很亮丽很亮眼的展览呈现。

  【新浪家居】好的，那么最后希望您为我们奉上一句雅兰的诚信宣言。

   【吴    为】无论社会如何，雅兰绝对放心。

  【新浪家居】谢谢吴总今天接受我们的采访

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